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榜样力量

平凡亦闪耀,服务暖人心——豪生酒店西餐厅副经理刘文祥的故事

发布日期:2023-07-17 00:00:00 浏览次数:3278

有这么一群平凡的人,做着一份平凡的工作,他们默默无闻地付出,为每一段旅程、每一餐饭食保驾护航。他们日复一日的坚守,披星戴月,春夏秋冬,从未停止,他们就是酒店人,一群平凡而闪耀的人。

刘文祥,1998年出生,2019年以实习生身份加入合肥两淮豪生大酒店,一路成长为西餐厅副经理。他踏实努力、积极奋进、爱岗敬业,获得宾客及领导到的一致认可。曾数次获得优秀实习生、优秀员工等荣誉称号,并获得微笑大使评选一等奖。


一往无前,冲在疫情防控第一线

2022年,对酒店人来说是不平凡的一年。两淮豪生酒店两次被征用作为疫情隔离酒店,配合防疫办开展工作。在两次疫情接待中,有很多同事都轮流到隔离楼层参与了隔离接待工作,刘文祥的身影也数次出现在其中。

第一次作为疫情隔离酒店时,大部分同事对隔离酒店的工作还是很陌生的,内心也充满害怕与担心,但是刘文祥不畏内心恐惧,主动请缨,成为第一批到隔离楼层做服务工作的员工。他每天穿着厚重的防护服,一边熟悉隔离工作,一边梳理优化服务流程,一层一层地给每个房间客人送餐食用品,又一层一层地收回客人用餐之后的餐盒垃圾,汗如雨下是常态,脱下的防护服都可以拧出几杯水。但是,刘文祥从来没有叫苦叫累,反而积极主动安慰其他有心理波动的同事,鼓励大家一同做好服务工作。


模范带头,用心做好隔离接待工作

第二次酒店被征用为隔离酒店时,刘文祥又主动报名成为第一批上隔离楼层服务的员工。“我有经验了,这次还是我先打头阵吧!”刘文祥说道。第二次隔离接待和第一次隔离接待又有很大不同,医务人员和点长都是新人,对隔离点的要求也做了新规定,许多情况都是一家老小一起隔离的,面对很多行走不便的老人和牙牙学语的儿童,刘文祥和同事们一遍又一遍耐心地回复客人问题,安抚客人情绪,最大化地满足隔离人员的需求。“看着小孩哭闹,大人急,我们也心疼,希望疫情早点过去吧”,刘文祥真诚地说道。


细致服务,关注每位宾客动态

日常工作中,刘文祥也能及时发现宾客的需求,用心照顾好每一位宾客。

2023年1月8日晚,一位王女士在西餐厅用餐,刘文祥细心地发现王女士在用餐过程中不停地咳嗽。根据王女士与朋友的对话得知,王女士是受凉导致的咳嗽,于是刘文祥就去厨房让师傅准备了一杯姜茶,随后便将姜茶送给王女士,并嘱咐王女士注意保暖,少吃辛辣食物。王女士十分感动地接过姜茶并表示感谢,同时在用餐结束后主动加了刘文祥的微信,不停夸赞豪生酒店服务贴心、周到,并说以后来酒店订餐就找刘文祥。


超出期望,让每位客人有宾至如归的感觉

今年3月底开始,酒店的西餐厅自助餐进行了全面升级,推出了巴西烧烤海鲜自助主题晚餐,受到了很多客人的喜爱。一天晚上,有一家老少8位客人来吃自助餐,刘文祥发现在这桌其他宾客都吃得很开心,只有一位老先生在不停地搅拌着碗里的稀饭,对着桌子上肉类食物直摇头。刘文祥想:这是我们的菜肴不合老先生的胃口,还是其他什么原因呢?但是不合胃口的话,为什么其他客人吃得津津有味。刘文祥灵机一动,想到会不会是老年人习惯喝稀饭的时候吃小菜,这位老先生需要小菜呢?于是,他从后厨端来了一碟小菜放到老先生的桌子上,老先生顿时眼睛一亮,称赞道:“小伙子,你真细心,居然知道我想吃咸菜,厉害!”老先生的老伴也连忙说:“这里的服务就是不一样,我们没有说到的小伙子就能想到,有家的感觉,以后我们还来这吃。”


在刘文祥的工作中,几乎每天都发生诸如此类的服务故事。虽然只是一桩桩一件件小事,但是就是这些小细节筑起了酒店整体的服务品质。这些服务故事不仅体现了刘文祥对客人的用心关爱与周到服务,同时体现了他积极努力爱岗敬业的服务精神。


这个世界上并没有超级英雄,不过是无数平凡人在散发着光亮。刘文祥就是这样一位平凡而闪耀酒店人。2019年至今,刘文祥共接待大小会议500多场次,服务来宾20万人次,多次收到客户嘉奖,无不良投诉,连续多次被评为优秀员工。


图为刘文祥在疫情期间为隔离人员送餐


图为刘文祥日常工作情景


李雪红 吴杰/文  王晓刚/图

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